Fragen gehören zur Unternehmenskultur und sind oft der Ausgangspunkt für neue Ideen und konstruktive Diskussionen. Fragen sind in der Regel auch ein wesentlicher Bestandteil des Wissensmanagements in Unternehmen, z.B. beim OnBoarding von neuen Mitarbeitern.
Wie lassen sich nun Fragen produktiv nutzen und wie können Sie für alle sichtbar dokumentiert werden?
Wie der Informationsaustausch häufig im Unternehmen abläuft
…kennt vermutlich jeder aus der Kaffeeküche. Da trifft man zufällig einen Kollegen, den man schon ein paar Tage versucht zu erreichen (natürlich keine Reaktion auf E-Mails und an seinem Arbeitsplatz setzt sich schon Staub an) und mit etwas Glück fällt einem sogar noch die Frage ein, die man an ihn hatte. Mit dem schlechten Gewissen den gestressten Kollegen nun auch noch in seiner wohlverdienten 5min-Kaffeepause zu stören, überwindet man sich doch noch zur schon dringenden Frage: “René, du bist doch unser Zeiterfassungsexperte. Wie kann ich in unserer Zeiterfassung eine neue Unterkostenstelle für ein Projekt anlegen?” Und endlich die erhoffte Antwort oder doch nicht, falls man mal wieder den falschen Ansprechpartner erwischt hat… und die Suche nach einer Antwort beginnt von Neuem. So kriegt man auch die Zeit rum und fragt sich am Abend, was man eigentlich den ganzen Tag gemacht hat.
Die Ursachen für einen zeitraubenden Know-How-Transfer
…sind vielschichtig. Meiner Meinung nach liegen die Ursachen einerseits an der Unternehmenskultur, die natürlich den offenen Umgang mit Fragen (also Unwissenheit) zulassen muss und andererseits im verwendeten Medium für diesen Wissensaustausch, insbesondere
- der bilaterale Austausch,
- die verbale Kommunikation,
- die synchrone Kommunikation und
- fehlende Dokumentation und Veröffentlichung der Lösung.
Diese bringen die folgenden Probleme mit sich (und ich bin mir sicher, Sie werden sich mit diesen all zu gut identifizieren können)
- Den richtigen Ansprechpartner finden
- Die zeitaufwändige Lösungssuche
- Die ewigen Antwortzeiten
- Die gleichen Fragen werden immer wieder gestellt (z.B. durch neue Mitarbeiter)
- Ihre Experten werden mit dem Wissenstransfer profaner Themen belastet
- Die ständige Unterbrechung der Arbeit durch Störungen
- Die Richtigkeit der Antwort wird nicht gegengeprüft
- Die Antworten steht anderen Kollegen nicht zur Verfügung
Es wird offensichtlich, dass in diesen Themen für viele Unternehmen noch erhebliches Optimierungspotenzial steckt.
Die Lösung
…ist nicht etwa einen riesen Prozess daraus zu machen WER, WO, WANN, WAS und WIE zu fragen und zu beantworten hat. Aus eigener Erfahrung kann ich guten Gewissens behaupten, dass viele Kollegen eher eine natürliche Aversion gegen Prozesse haben und diese sogar Mitarbeit und Kreativität verhindern. Auch reicht es nicht aus Ihren Kollegen einfach ein Tool vor die Füße zu werfen, ganz nach dem Motto: “friss oder stirb”.
Also… kein Tool und kein Prozess, ja?
Naja, Moment bitte. Das Medium Kaffeeküche und E-Mail scheint ja schon problembehaftet zu sein und ein “Prozess” im weiteren Sinne kann auch bewusst viel Freiraum lassen und eher einen Handlungsrahmen zur Verfügung stellen. Um einmal von mir auf andere zu schließen, muss es sich letztendlich für mich ganz natürlich anfühlen Wissen mit meinen Kollegen zu teilen und so sollte sich eine Lösung auch an das Verhalten der Menschen anpassen und nicht umgekehrt.
Kurze Zwischenfrage
Ganz allgemein… Was machen Sie, wenn Sie eine beliebige Frage haben? Sei es zu einer Funktion in Word, Excel usw. oder privat zu Ihren Hobbies. Also ich suche dann zuerst im Internet. Wer von Ihnen hat noch alles Google als Startseite? Wenn ich nichts finde, dann verfeinere ich meist noch meine Suche, aber das reicht auch in 90% der Fälle aus um meine Fragen zu beantworten. Schaut man mal genauer hin, dann ist der Ursprung meiner Antwort meist ein Internetforum in dem die Frage bereits gestellt und durch andere Nutzer beantwortet wurde. Und wenn ich keine Antwort finde… Na, dann stelle ich selbst kurz meine Frage in einem geeigneten Forum und brauche meist nicht lange auf eine Antwort warten.
Confluence Questions
…ist dafür eine, für meinen Geschmack, elegante Lösung von Atlassian. Das Beste daran ist, dass sich Questions als PlugIn in Ihrem bereits im Unternehmen etablierten Confluence-Wiki oder -Intranet perfekt integriert.
Confluence Questions basiert auf den seit Jahren im Internet etablierten Methoden von Online-Foren. Wer von Ihnen bereits Atlassian-Produkte im Unternehmen einsetzt und nach Lösungen im Internet sucht, kennt mit Sicherheit Atlassian Answers. Nunja, Confluence Questions ist schlussendlich Answers für Ihr Unternehmen.
Questions bietet Ihren Mitarbeitern eine Plattform, auf der Sie alle Ihre Fragen stellen und sie Fragen von anderen Kollegen beantworten können. Sie werden sehen, wie schnell man die bereits bekannten Verhaltensmuster auf den Know-How-Transfer im Unternehmen adaptiert und mit etwas Starthilfe (z.B. Schulung von Multiplikatoren und regelmäßige Feedbackrunden) wird der dokumentierte Wissensaustausch quasi zum Selbstläufer.
- Mitarbeiter stellen Fragen zu beliebigen Themen,
- Kollegen diskutieren Antworten,
- Antworten können bewertet und Fragen schließlich als gelöst markiert werden,
- durch Labels können Fragen auch nachträglich ganz schnell kategorisiert werden,
- und ganz nebenbei entwickelt sich ein nach Themen strukturiertes FAQ-System mit identifizierten Fachexperten.
Welche Prinzipien hinter Confluence Questens stehen, wie es zu dessen Entstehung kam und welche Features es mit sich bringt erfahren Sie in der Aufzeichnung meines Webinars “Questions – das neue AddOn für Atlassian Confluence”, die Sie sich HIER auf unserer Homepage anfordern können. Sprechen Sie uns auch gern auf unserer Kontaktseite zu einer Einführungsberatung für Ihr Wissensmanagement an. Ihre Kollegen werden es Ihnen mit einer motivierten Zusammenarbeit danken.